Hoy me gustaría contaros una anécdota que me ocurrió a finales de verano y que me impactó bastante. Espero que os invite a la reflexión sobre el liderazgo. Hallábame yo con una amiga que viene a visitarme todos los años a Barcelona y, tras volver de Tossa donde habíamos pasado unos días veraniegos, decidimos ir a comer a un restaurante de comida rápida en mi barrio: Sagrada Familia. El barrio en cuanto a oferta gastronómica es el paraíso del fast food: tiene Subway, McDonald’s, Burger King, KFC, Telepizza, etc.
Pues fuimos a uno de éstos y, tras esperar en la cola, nos dispusimos a hacer el pedido cuando llegó nuestro turno. El chico que nos atendió no tendría más de 20 años. Nos toma el pedido, pago con tarjeta y se dispone a prepararlo. De repente entra por su costado un señor que le doblaba la edad y vestido con otro uniforme y, cortando mi conversación con él, le recrimina:
−Pfff, por qué has puesto este papel en la caja, éste no es (y lo cambia por un rollo más grande sin dar más datos)
El chico, nervioso, no dice nada. Mientras, sale la cuenta de la caja registradora y el encargado le espeta:
−A ver, ahora salen dos recibos, uno tiene que tener una firma. Coge el boli, anda.
Y el chico, obedeciendo órdenes y más nervioso aún, empuña el boli y se dispone a firmar él en uno de los recibos
−Que no, ¡que tiene que ser la chica la que firme! −le grita arrebatándole el bolígrafo y dándomelo a mí−
Mi amiga y yo nos miramos con gesto de WTF? Estábamos pasando vergüenza y pena a partes iguales.
De repente, otro chico que pululaba por ahí detrás del mostrador, le pregunta al gerente: −¿Qué hago entonces? A lo que le contesta: −No salgas de la cocina
El chico que nos atendía evitaba la mirada todo el rato de su manager, quien se fue escopetado a otra caja vacía a atender a otros clientes. Cabizbajo y sin ganas, preparó el resto del pedido a cámara lenta y nos lo sirvió con un “gracias, que aproveche”.
Este episodio tan breve y aparentemente anodino, desde mi punto de vista, refleja falta de liderazgo por las dos partes, ¿no creéis? Si bien es verdad que era hora punta en un restaurante súper concurrido, creo que esto no justifica el comportamiento de los dos protagonistas de nuestra historia (sobre todo la del manager).
Cuando nos fuimos a la mesa a comer, comencé un debate con mi amiga sobre
QUÉ HIZO “MAL” EL MANAGER
QUÉ PODÍA HABER HECHO EL CHICO DE LA CAJA
Desconozco la relación entre el chico y el manager pero, si el comportamiento de éste venía porque ya le había explicado lo mismo con anterioridad, podían haberlo discutido previamente entre ellos, pues la tensión estaba latente.
Vuelvo a insistir en que a lo mejor el estrés del momento no permitía el escenario ideal entre los dos, pero podían haber hecho algo al respecto.
Tras el episodio, si los hubiéramos entrevistado por separado, ¿creéis que a priori hubieran admitido su parte de responsabilidad? Cuando terminaron sus respectivos turnos, ¿creéis que hablaron sobre ello o se fueron a sus casas frustrados? ¿Qué opináis de la situación en general? ¿Habéis sido testigos de alguna situación parecida? Cuéntamelo todo, ¡estoy deseando conocer tu opinión! Y, si os apetece que escriba más entradas de este tipo, ¡avisadme también para estar al tanto si me ocurren!
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Hola Cristina! Me ha gustado mucho este artículo. Conforme iva leyendo estaba anotando de memoria los puntos a comentarte aquí abajo. El primero, es que ninguno de los dos probablemebte se iría a casa intentando hablar acerca de lo ocurrido. No se sentirán responsables de su parte de culpa y le echarán toda al otro.
Por desgracia hay muchos managers así. No son líderes, sino sólo jefes. Ese manager (no olvidemos que traducido significa literalmente 'gestionador') debe mostrarle al chico cómo se hace lo que aún no sabe hacer. Es lo que enseña el doctor Covey en su genial libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Adoptar la postura 'quita que ya lo hago yo' no sirve absolutamente para nada.
La otra postura, la del chico, es más entendible bajo mi punto de vista, pero de nuevo reactiva em vez de proactiva. De todas formas él no se supone que temga que tener habilidades de liderazgo. Sin embargo, el encargado sí.
Un saludo Cristina!
¡Hola, Miguel!
Me alegra que te haya gustado el post :) En cuanto al manager y al chico, me hubiera gustado conocer el verdadero desenlace de su situación, la verdad, no sé cómo habrán acabado. Como mencionas, el manager no demostró un buen comportamiento de líder y el chico tampoco estuvo muy proactivo, ¡espero que se hayan podido arreglar!
Un saludo, ¡nos leemos!
Perdón que estoy escribiendo desde el móvil y está puesto iba con v! Me desentiendo de mi parte de responsabilidad eh? :)
No problem, me alegro que lo menciones ;)
El manager no es la persona indicada para este puesto, ya que no cuenta con la capacidad para tener gente a su cargo. Su estilo de liderazgo se remonta a la época del siglo pasado, al estilo de la "teoría x" de Douglas Mcgregor, donde explica que esta teoría la utilizaban los gerentes porque pensaban que a la gente no les gustaba su trabajo y lo hacían solo por el dinero.
En cuanto al chico de la caja, creo que se puso nervioso, se sintió avergonzado por el mal trato recibido delante de la gente, lo que provocó su silencio y falta de actitud ante los clientes que esperaban ser atendidos.
Me agradó mucho el debate, las observaciones y conclusiones a las que llegaron en el caso de la comida rápida. Buen análisis.
Cristina, me apetece que sigas escribiendo este tipo de artículos, pues son casos interesantes de la vida real, que sirven para utilizar los conceptos que mencionas en tus artículos semanales.
Buen trabajo! Muchas felicidades!
Totalmente de acuerdo con tu reflexión, Emilio, aplicar un modelo obsoleto de "ordeno y controlo" en nuevas generaciones no sirve de mucho. Me alegra que te haya gustado la mía, ¡tomo nota de tu petición para posts similares! Estaré atenta a este tipo de episodios tan cotidianos pero que esconden buenas lecciones ;) ¡Nos leemos!