Liderazgo para el cambio

Hoy me gustaría contaros una anécdota que me ocurrió a finales de verano y que me impactó bastante. Espero que os invite a la reflexión sobre el liderazgo. Hallábame yo con una amiga que viene a visitarme todos los años a Barcelona y, tras volver de Tossa donde habíamos pasado unos días veraniegos, decidimos ir a comer a un restaurante de comida rápida en mi barrio: Sagrada Familia. El barrio en cuanto a oferta gastronómica es el paraíso del fast food: tiene Subway, McDonald’s, Burger King, KFC, Telepizza, etc.

Fuente de la imagen: Pixabay

Pues fuimos a uno de éstos y, tras esperar en la cola, nos dispusimos a hacer el pedido cuando llegó nuestro turno. El chico que nos atendió no tendría más de 20 años. Nos toma el pedido, pago con tarjeta y se dispone a prepararlo. De repente entra por su costado un señor que le doblaba la edad y vestido con otro uniforme y, cortando mi conversación con él, le recrimina:

−Pfff, por qué has puesto este papel en la caja, éste no es (y lo cambia por un rollo más grande sin dar más datos)

El chico, nervioso, no dice nada. Mientras, sale la cuenta de la caja registradora y el encargado le espeta:

−A ver, ahora salen dos recibos, uno tiene que tener una firma. Coge el boli, anda.

Y el chico, obedeciendo órdenes y más nervioso aún, empuña el boli y se dispone a firmar él en uno de los recibos

−Que no, ¡que tiene que ser la chica la que firme! −le grita arrebatándole el bolígrafo y dándomelo a mí−

Mi amiga y yo nos miramos con gesto de WTF? Estábamos pasando vergüenza y pena a partes iguales.

De repente, otro chico que pululaba por ahí detrás del mostrador, le pregunta al gerente: −¿Qué hago entonces? A lo que le contesta: −No salgas de la cocina

El chico que nos atendía evitaba la mirada todo el rato de su manager, quien se fue escopetado a otra caja vacía a atender a otros clientes. Cabizbajo y sin ganas, preparó el resto del pedido a cámara lenta y nos lo sirvió con un “gracias, que aproveche”.

Este episodio tan breve y aparentemente anodino, desde mi punto de vista, refleja falta de liderazgo por las dos partes, ¿no creéis? Si bien es verdad que era hora punta en un restaurante súper concurrido, creo que esto no justifica el comportamiento de los dos protagonistas de nuestra historia (sobre todo la del manager).

Cuando nos fuimos a la mesa a comer, comencé un debate con mi amiga sobre

QUÉ HIZO “MAL” EL MANAGER

• No darle al chico instrucciones precisas: (en el recibo le dijo “tiene que tener una firma” (pero no especificó de quién). O “este es el rollo que hay que poner” (¿por qué ese y no el que puso el chico?)
• No le reforzaba lo que había hecho bien (si estaba en fase de formación, pasó por alto lo que hizo bien, solo entró a corregirle)
• No se aseguraba de si había entendido lo que le estaba mostrando: (¿qué hubiera costado un “Fulanito, ¿sabes por qué esto va así?”, o “mira, ahora lo hago yo para que te fijes, pero si tienes problemas cuando lo hagas tú, avísame” o  un “espera, esto lo yo hago ahora para que lo veas y tomas nota para la próxima, ¿vale?”, o “¿tienes dudas de lo que has visto hasta ahora”?)
• No mostraba amabilidad alguna y le trataba de inútil, (¿qué hubiera costado haberle dado unos ánimos mientras le explicaba?): “Mira, Fulanito, esto para que te acuerdes hazlo así a partir de ahora” o “¿necesitas que te muestre algo más?” o “venga, que el resto lo has hecho muy bien”.
• Con nosotras tampoco mostró amabilidad: quedaba muy poco profesional el ver a un manager tratar así a un chico que muy probablemente estuviera en período de prueba. ¿No se estaba dando cuenta de que los dos estaban quedando fatal? Qué hubiera costado haber roto la tensión diciéndonos: “Fulanito es nuevo, pero veréis que de aquí a final de semana será un maquinote, venid y lo veréis”. Y hubiera quedado estupendo.

QUÉ PODÍA HABER HECHO EL CHICO DE LA CAJA

• Asegurarse de que estaba entendiendo lo que le decía el manager y preguntarle si no era así (qué hubiera costado un: “espera, espera, que vas muy rápido, repítemelo” o “vale, Fulanito, esta vez tomo nota, de verdad”)
• Marcar límites: comunicarle asertivamente que su tono de voz no era el adecuado, pues se notaba que le estaba haciendo sentir mal (esto yo lo recomendaría hacer en otro espacio y no delante de la clientela)
• Disculparse con nosotras: ¿no sabía que de cara al cliente su imagen cuenta? Por ejemplo nos podía haber dicho algo así como: “perdonad, eh, que soy nuevo pero esto lo acabaré haciendo con los ojos cerrados, ya veréis.”

Desconozco la relación entre el chico y el manager pero, si el comportamiento de éste venía porque ya le había explicado lo mismo con anterioridad, podían haberlo discutido previamente entre ellos, pues la tensión estaba latente.

Vuelvo a insistir en que a lo mejor el estrés del momento no permitía el escenario ideal entre los dos, pero podían haber hecho algo al respecto.

Tras el episodio, si los hubiéramos entrevistado por separado, ¿creéis que a priori hubieran admitido su parte de responsabilidad? Cuando terminaron sus respectivos turnos, ¿creéis que hablaron sobre ello o se fueron a sus casas frustrados? ¿Qué opináis de la situación en general? ¿Habéis sido testigos de alguna situación parecida? Cuéntamelo todo, ¡estoy deseando conocer tu opinión! Y, si os apetece que escriba más entradas de este tipo, ¡avisadme también para estar al tanto si me ocurren!

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